標榜商戶貨真價實、服務態度殷勤的優質旅遊服務計劃（簡稱Q優），推出至今六年多，但涉及參與商戶的投訴仍不絕。旅遊發展局承認每年接獲投訴Q優商戶的個案接近二百宗，主要涉及前線員工服務不周，旅發局為加強計劃的認受性，決定加強「放蛇」抽檢商戶、安排中層及前線員工培訓班等，以提升Q優商戶的服務水平。
每年二百宗 旅發局市場推廣總經理陳立業稱，每年涉及Q優商戶的投訴維持在百多至二百宗，最多是投訴服務員態度欠佳，這類投訴去年較多是來自電子產品商戶、今年則以珠寶商戶為多；其次是中式食肆的服務不周，少數涉及零售商銷售手法及產品價格貴，而黃金周接獲的投訴也相應較多。
他說，該局不時會派「神秘人」突擊巡查商戶，當發現有不合水平情況，會發出審核報告，並給予一個月改進；屢勸不改者會被除名，至今只有一個商戶「金至尊」被除名。
陳說，參與商戶現有六千間，來自一千二百間公司，已提早達到今年目標。為確保商戶優質水平，並配合精采香港旅遊年，該局將新增「品質管制」計劃，除一貫採取中期及年終評審外，年內派「神秘人」抽檢的次數將增加兩成，並針對珠寶玉石商戶，邀請玉石專家進行鑑證。
此外，旅發局亦會推出基準參照服務，提供各行業在不同評審範疇內的平均分、最高和最低分數，從而讓商戶參考及作定位。
從業員方面，已於去年十一月起新增「優質大使」計劃，分別針對前線、中層及管理層提供培訓與交流；其中中層員工的課程費用全免，目標是一年培訓一千二百人，前線員工則每位收費三百元。旅發局亦會針對北亞及內地市場，推出日文及韓文旅遊小冊子，及拍攝全新宣傳廣告。
培訓獲益多 完成培訓課程的諾士佛台集團營運經理謝志棠及美麗寶鞋業店舖主管李民光均指出，最大得益是學到要將心比己去處理客人的投訴，「不單是把投訴處理，還要讓客人重拾對公司信心，再次光臨！」兩人稍後會將所學與公司前線員工分享。
陳立業（左）、李民光（中）及謝志棠（右）推廣優質旅遊服務計劃。